بررسی کیفیت خدمات گمرک و صنایع لجستیک مرتبط با رویکردمنطق فازی)بررسی موردی شرکت انبارهای عمومی و خدمات گمرکی شعب استان آ. ش)

کیفیت خدمات همواره عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز در بخش خدمات بوده است. ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات در سازمان هایی که همواره به دنبال بهبود استراتژی های بازاریابی خود بوده اند، اصلی اساسی است. پیشینه ی پژوهشی در زمینه ی کیفیت خدمات نشان می-دهد که در هر صنعت مولفه های خاص آن صنعت باید شناسایی شود. اکثر پژوهش های انجام پذیرفته تا کنون از روش های ارزیابی قطعی استفاده نموده اند با توجه به اینکه شناسایی و ارزیابی مولفه ها و شاخص های کیفیت خدمات مبحثی فازی و مبهم است بنابراین بکارگیری روش های فازی در شناسایی مولفه ها و ارزیابی کیفیت خدمات می تواند به واقعیت امر نزدیک تر باشد. هدف این پژوهش شناسایی مولفه ها و شاخص های کیفیت خدمات در صنایع لجستیک مرتبط با صنعت گمرک در کشور می باشد. بدین منظور جهت جمع آوری شاخص ها و مولفه های کیفیت خدمات گمرک و صنایع لجستیک مرتبط با بررسی کتابخانه ای و مطالعه ی تحقیقات انجام شده در زمینه ی گمرک و صنایع لجستیک مرتبط به دست آمد و دو نوع پرسشنامه شامل پرسشنامه های طیف لیکرت و پرسشنامه ی مقایسه ی زوجی بر اساس مدل مفهومی پژوهش طراحی شد . جامعه آماری این پژوهش شامل شرکت انبارهای عمومی و خدمات گمرکی شعب سهلان و جلفا و واحد آماری آن نیز شامل مشتریانی است که از خدمات هر دو شعبه استفاده کرده اند و دسته ی دوم از پرسش شوندگان شامل خبرگان و آگاهان بود. اولویت بندی مولفه ها با استفاده از رویکرد تصمیم-گیری فازی صورت گرفت. در این پژوهش از مدل ارزیابی کیفیت خدمات (سروکوال) با استفاده از روش های تحلیل سلسله مراتبی فازی و تاپسیس فازی جهت ارزیابی کیفیت خدمات در صنعت لجستیک گمرک استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان داد عوامل فیزیکی با بیشترین درجه ی اهمیت در رتبه ی اول و مولفه ی مدت زمان کار با کمترین درجه ی اهمیت در رتبه ی آخر رتبه-بندی قرار دارند. همچنین از آزمون ویلکاکسون جهت بررسی همبستگی بین وضعیت مطلوب و فعلی در این شعب بهره بردیم و آزمون من- ویتنی را جهت بررسی شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت در این سازمان (در هر دو شعبه) و مقایسه ی این دو شعبه از نظر هر کدام از مولفه ها در مورد تمامی مولفه ها بکار بردیمو شعبات نیز از این طریق مقایسه شدند. رتبه بندی این شعب نیز با روش تاپسیس شعبه ی سهلان را بالاتر از شعبه ی جلفا قرار داد.